当前位置:
投诉运营监测平台
来源: | 作者:启迪万众项目部 | 发布时间: 2020-12-17 | 112 次浏览 | 分享到:

痛点介绍
       业务发展过程中出现很多新业务,但每个系统之间流程各异、触点不一样,导致系统流转的标准、处理的质量有异。服务数据缺乏全网统一规范,各系统间字段完整性参差不齐,导致服务数据不准确。服务数据不实时,回传周期长,错过服务最佳修复和关怀期。

整体框架
         为了确保客户满意,打造投诉与业务运营服务质量监测平台,实现全量业务流程监控。特别针对的是涉及多个系统交互、多个部门协同、多个渠道接入的业务,提供统一平台、集成数据、统一流程监控服务;对外形成统一视图,多种触点,供客户、客户经理、渠道经理、相关人员等可有效查阅流程进度。对内形成统一标准,输出内部业务支撑能力,确保工单有质量控制、有风险稽核、有集中管理、贯穿前后台、透明化、多触点。
        公司基于智慧中台+敏捷前台模式,拉通客户服务、业务支撑、网络开通能力,融合各域服务工单和施工过程数据,建成“投诉与服务质量全流程跟踪”场景应用。形成多维度投诉管理监测体系,实现客户投诉的全程可视、可控、可溯;赋能业务开通过程精细管控,有效监测装维服务过程和网络投诉跟踪,提升网络服务质量。




平台功能
       实现面向客户的业务开通与投诉处理过程可视化,实现投诉工单处理的全流程监控与标准化,实现长流程业务开通全过程监测,以及通过引入AI能力实现对业务流程的持续优化。于智慧中台+敏捷前台模式,通过智慧中台统一语言、统一标准、统一协作,实现全业务融合、全过程融通及全员融智。赋能精细服务,有效监测装维服务过程和网络投诉跟踪,提升网络服务质量。着力改善各项短板指标,着力实现客户服务能力提升。

核心能力
         通过搭建投诉集中化管理平台,实现了接口标准化、流程标准化、模块标准化、场景标准化,面向“后端管理、二线生产、一线网格”三大角色提供“管理、中台、小屏”界面,实现统一平台、统一数据、统一标准、统一语言。